说一说:客户生命周期维系与管理
已有 6 次阅读 2024-04-28 15:21课程背景:北京团建公司的最新消息可以到我们平台网站了解一下,也可以咨询客服人员进行详细的解答!https://www.hwtop.com
客户作为企业发展的根基,是重要的资产,也是比较容易被忽视的资产。基盘客户的质量直接影响企业的发展,对客户资源进行高质量利用,是各大企业对降本促效的重要手段。但如何提升客户维系管理质量,在生命周期内比较大限度发挥客户的价值,是众多企业亟待解决的问题。
本课程通过管理价值、服务意识、高效沟通、高效协同、客诉处理等五大流程触点,进行客户全方位的生命周期提升,以多维度建立高质量客户的护城河,提高客户满意度,减少客户流失。
课程收益:
●了解客户管理的质量的战略意义,从上至下达成管理共识,提高客户管理积极性
●疏通客户管理的服务意识,以教练技术为基础进行管理理念调整
●正确意识到沟通的重要性,通过互动方式进行沉浸式的沟通模型换位体验
●提高跨部门合作的效率与质量,为客户提供全方位的解决应对方案
●掌握客诉处理的方法技巧,速应对客户,提高客户满意度,比较终巩固客户忠诚度
课程时间:1天,6小时天
课程对象:客服人员客户管理者销售人员
课程方式:讲师讲授+案例分析+共创
首讲:客户管理的价值与管理
导入:客户管理的价值
一、业务人员的价值何在连通内部与外部
二、客户价值:外部客户与内部客户
1客户服务的意义与价值
思考:什么是外部客户
2内部客户的由来及服务期望值
、基于客户价值的职业心态
1结果心态:执行不是做了,而是做好了
2当责心态:责任胜于能力
3老板心态:当家者思维,主动追求工作
4阳光心态:凡事往好的方面想
四、基于客户价值的互联思维
1用户思维:一切以用户为中心
――4C客户管理逻辑就是以客户为中心的管理之道
2产品思维:好产品会说话
――4P销售模型如何吸引你的客户
3极点思维:怀抱匠心,精益求精
――凡事都以比较佳状态执行,通过4S让客户对我们始终抱有敬畏之心
第二讲:建立内部客户服务意识
一、内部客户的分类
――职级客户、职能客户、工序客户
二、关于内部客户必须澄清的四个基本问题
1谁是我的客户
2我在为谁创造价值
3客户需要从我这个流程获得什么
4如何让他满意
、为什么要做内部客户服务
问题1:协同困难,导致工作效率低下――行动:崇尚“客户价值”
问题2:各自为政,导致企业内耗严重――行动:推倒“部门墙”
问题3:角色错位,导致各扫门前雪――行动:树立“立体角色”
问题4:价值脱节,把做了当完成――行动:重视“利润中心”
问题5:本位主义,只关注自己内部――行动:关注“外部世界”
四、如何让内部客户满意
1服务的角色:顾问、服务商、督导
2方法理论:需求导向、主动服务、接力棒原理
要点:从客户拒绝中挖掘商机,0%满意,乃至超出客户期望
3主动掌握客户的业务――功夫在诗外
情景案例讨论与分析:教练技术工具应用
第讲:高效沟通是客户满意的基本前提
沉浸式沟通互动体验:沟通七巧板
一、乔哈里视窗:人际沟通的“秘密之窗”
二、你知道人际沟通“察颜观色”的准确比率吗
方法:梅拉比安公式
、如何沟通,只要缺少一个环节,就会沟通失败
方法:沟通步曲
四、如何表达,才能使人际沟通畅通有效
方法:4C沟通法情景模拟
五、如何聆听,才能使人际沟通精准高效
方法:3R聆听模式
六、高能提问:开放式和未来式。
七、非暴力沟通:观察、感受、需要、请求。
八、如何反馈,让对方乐意接受
工具:BEST反馈法
九、如何批评,让人心服口服
工具:BID反馈法
十、如何表扬,让人心花怒放
工具:BIA反馈法
第四讲:高效协同让客户满意的得到保障
一、以事项先后顺序让客户满意
1事前:问清楚、说明白、写下来――确认“订单”的5W2H原则
2事中:不懂跟进,工作等于白做――跟进“订单”的五化原则
3事后:反馈,是额外的事情吗――反馈“订单”的4P汇报法
思考:当对方认同、疑问、漠视、反对时,你会怎么做
二、当你发现对方有问题时,你会怎么做
方法:BEST反馈法
、向上服务:基于客户价值的向上协同
P汇报法:不会汇报工作,升职加薪肯定不是你
A请示法:别把领导当问题的“回收站”
四、横向协同:不是主管,如何带人成事
思考:为什么你法说服同事协同
方式:如何与同事协同的六个步骤
要点:5个P成功运作项目执行
五、冲突处理:如何化冲突为双赢视频赏析与讨论
第五讲:客诉处理流程与技巧
一、客户管理及基盘维系
1客户分析
1)客户状态分析
2)客户诉求分析
3)客户跟进分析
2客户维系
1)专项维系
2)日常维系
3)节假日维系
项目研讨:客户经理制维系策略
案例分析:头部汽车企业的客户管理与关系建立
案例分享:蔚来汽车的客户管理策略
2跟进晾晒
1)晨会执行流程及跟进数据晾晒
分享:夕会跟进案例
2)客户管理模型:高效资源分配的客户维系管理模型
二、客诉处理执行指引
1客诉的真因
1)客户属性分析
2)客户对投诉的诉求
3)马斯洛心理模型与客诉的状态
2客诉处理流程
分享:客诉处理案例
3客诉处理技巧
1)框定效应与客诉效果的差异
2)客诉处理中的语言艺术
3)锚定效应的客诉应用
4)对半原则的客诉应用
分享:客诉处理案例
张庆均老师
年咨询培训经验
年销售行业经验
心理咨询高级讲师
市场营销高级讲师
资深销售渠道管理培训老师
销售技能战提升指导老师
现任:广丰奇瑞合创4S店丨投资人
曾任:某上市丨华南区培训负责人
讲师擅长课程方式:
?基于营销模型的行业公开课程,从营销模型到消费心理的转化,赋能各行各业。
?基于具体行业的市场营销沙盘课程,定制化活动策划流程、定制化活动地图、定制化管理工具,提高参训学员的操能力,提高业绩转化效果。
?基于具体行业的触点策略化课程,以客户生命周期为节点,分解客户触点,化并提供行动改善计划书,课后远程点检与效果跟进,确保客户满意度提升,提高营销转化率。
?基于具体行业的销售谈判策略,定制销售话术、分解客户群体特征、强化销售素养、图片谈判策略,打造销售团队的职业销售谈判技能。
主讲课程:
《00后销售团队管理》
《消费趋势与营销工作开展》
《客户业务心理分析专项修炼》
《TS成长记――入门销售人员成长手册》
《管理扬帆训练营――销售团队系统管理》一阶、二阶、阶
【精准营销】《事半功倍团队管理》
【精准营销】《触点策略化定制》
【精准营销】《商务谈判战应用技巧》
【精准营销】《喜悦双赢销售谈判策略》
【精准营销】《价值挖掘-客户生命周期维系与管理》
【精准营销】《销售赋能增值-企业全员营销立体训练》
【精准营销】《打有把握的仗-大客户的SPIN销售技能》
【心理学营销】《神奇的消费行为营销学》
【心理学营销】《欲擒故纵――神奇的消费行为营销学》
【心理学营销】《时代团队打造――角色认知与事半功倍的团队管理》
授课风格:
表型内容:观点新颖,与时俱进,以贴近行业特色的热点事件进行剖析教学
表现形式:结合互动、媒体、互联、视频等方法进行头脑风暴,激发学员潜力
授课亮点:摆脱传统的说教方式,沉浸式情景培训,提升学员的投入度
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