聊一聊:银行大堂经理现场服务和营销技巧
已有 4 次阅读 2024-04-28 19:16课程背景:北京团建公司的具体问题可以到我们网站了解一下,也有业内领域专业的客服为您解答问题,为成功合作打下一个良好的开端!https://www.hwtop.com
银行大堂经理是指在银行营业点内以流动的形式,主动引导、分流客户,并为客户提供金融服务、咨询指引和营销宣传的银行人员。银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。理解客户、接待客户、帮助客户、保留客户,培育客户服务环境,对于任何组织来说都是一个重大的举措。
在本课程中,你将认识到树立以客户为中心的意识,培育一个注重客户服务的环境会如何影响组织的利润率、增长速度和市场信誉。你还将了解到,一个以客户为中心的零售银行大堂环境,不断提升的服务技能如何帮助你树立信心、创造机会并奠定成功的基础。服务是制胜的关键,客户服务是产品的重要组成部分。服务和产品本身都是竞争力的重要组成。在市场竞争日趋激烈的今天,银行产品在价格和性能上的差异表现得越来越不明显,要想突出产品的个性化,打响自己的品牌,获得客户的青睐,新颖和完善的大堂经理服务是零售银行致胜的法宝,我们要用卓越的服务来赢取客户。
课程收益:
●进行点转型分析与大堂经理角色定位
●提升大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法,提高分流效率
●提升大堂经理现场管理技巧,为客户带来良好的体验
●提升大堂经理识别潜在客户及营销能力,为点服务营销做好铺垫
●提升大堂经理应对突发事件的能力
●提升大堂经理投诉管理技巧,提升客户对银行的忠诚度
课程时间:1天,6小时天
课程对象:银行点负责人、大堂经理
课程方式:讲授技巧、分析案例、分享话术、解答疑惑、组织练习、通关点评等
首讲:大堂经理基本素质和职责
一、5大基本素质
1服务形象好
2职业修养专
3个人素质高
4业务知识全
5服务能力强
二、5大职责
1引导分流客户
2做好业务咨询
3处理客户意见
4了解客户需求
5营销金融产品
第二讲:大堂经理营业前中后服务规范
一、营业前的准备工作
1自查整理
2督促检查
3开门迎客
二、营业中的工作规范
1识别引导规范
1)普通客户
2)贵宾客户
3)潜在客户
技巧分享:识别引导流程4个注意事项
技巧分享:4步消除客户的不满情绪
2业务处理规范
1)迅速原则
2)专业原则
3)安全原则
案例分析:大堂经理6严禁
3销户处理规范
4服务工作规范
1)日常工作规范
2)礼仪规范
情景话术:9大情景参考礼貌用语
5工作行为规范情景
1)少量客户进入点时的工作模拟
2)大量客户进入点时的工作模拟
3)大量客户等候时的工作模拟
4)指引客户去自助服务区的工作模拟
5)识别客户与转介绍的工作模拟
6)客户离开点时的工作模拟
、营业结束后的工作
1查阅意见簿
2整理客户信息
3填写工作日志
4各项工作检查
案例分析:柜台取钱撒了一地,大堂经理该怎样做
第讲:大堂经理的营销技能
互动讨论:服务首位还是营销首位
一、联动营销
1如何与柜面联动
1)识场景
2)做营销
3)巧转介
话术分享:与柜员联动技巧与话术
2如何与理财经理联动
场景一:转介升级贵宾卡客户
场景二:转介质单位信用卡客户
场景:转介代发薪资基金定投客户
场景四:转介询问贵金属理财客户
话术分享:与理财经理联动技巧与话术
二、沙营销
1厅堂微沙准备工作
1)协调秩序
2)物料准备
3)时机选择
2厅堂微沙4环节
1)启动注意
2)产品选讲
3)简单结尾
4)重点突破
话术分享:5大类主题产品沙话术
情景演练:本行主要产品微沙话术演练
第四讲:正确处理投诉
一、客户抱怨投诉的原因
互动讨论:本行客户投诉的原因都有哪些该如何处理
1产品质量问题
2服务人员服务质量
3客户期望值没有得到满足
4服务承诺未能兑现
5客户需求未能真正被理解
6客户本人自身修养或性格
二、正确处理投诉的步骤
1以第者身份出现
2道歉,论“对”“错”
3理解性倾听
4移步安静处交谈
5及时回复
6满意度跟进
、正确处理投诉的技巧
1先疏导后控制
2自我心态调整
1)我是问题解决者
2)抱怨不是针对我
3)不能受客户影响
4)了解经过和真相
5)温和情绪影响他
3先情感后问题
案例分析:客户投诉柜员打错字导致资金延误。
高飞老师
年银行培训行业经验
华东师范大学MBA
AACTP国际注册培训师
高级人力资源管理师
连续5年被多家银行聘请:四川农行、陕西工行、贵州建行;广东、云南等地省联社;浙江稠州银行、山东齐商银行;乌鲁木齐商业银行;江南农商行、楚雄农商行等
主导并完成全国近半数商业银行及省联社络大学搭建:广东、陕西、江苏、山东、四川、福建省联社络大学;齐商银行络大学;宁夏银行络大学;贵阳银行络大学;乌鲁木齐商业银行络大学;浙江稠州银行络大学
开展50+家银行点产能提升及服务营销项目:农业银行(四川巴中支行、陕西榆林支行、甘肃酒泉支行)、工商银行陕西汉中支行、银行湖南湘潭支行、农业银行甘肃张掖支行、邮政银行文山重庆分行、曲靖商业银行、云南楚雄农商行
参与近个大型国企战略咨询项目:《江西吉安国资委十四五规划和远景目标建议项目》《东莞投资促进局引进产业评估项目》《浙江交通投资集团数字化转型项目》
擅长领域:开门红、信贷业务营销、信用卡业务营销、存款业务营销、点服务、零售业务场景营销等
主讲课程:
《商业银行零售业务营销与业绩拓展策略》
《旺季营销开门红》
《银行点竞争力提升--厅堂阵地营销流量转化与升级》
《银行点竞争力提升--客户经理战营销技能提升》
《银行大堂经理现场服务和营销技巧》
《个贷普惠业务突围策略与技巧》
《信用卡业务的多维营销策略》
授课风格:
风趣幽默:老师授课轻松,老师借助多年的战经验分享,语言通俗易懂,呈现有趣,以幽默的语言让现场气氛活跃。
互动性强:现场老师授课过程多与现场学员互动,以引导互动的方式带动学员的积极性跟配合性。
战性强:课程结合老师多年项目经验,并结合企业需求,贴近际,让学员学习之后可以结合自己的现状,更好的运用知识内容。
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