王细雨的日志

手握90%市占率，小i机器人想做的比智能客服更多

已有 102 次阅读 2019-03-04 16:41

要说哪些职业最可能优先被人工智能所占领，客服这个岗位相信一定会得到不少提名——大量的重复劳动，智能客服开发高昂的人力成本，客服在今天仍被视为最没有技术含量的工种之一。
　　毫无疑问智能客服能够击中企业优化服务过程中的痛点：
　　l 一方面，针对高频次、高重复率的提问和海量客户，高性能的智能客服机器人能够提高工作效率，极大地降低人工成本。据统计，智能机器人客服可以解决85%以上的常见客服问题，一套智能客服系统可替代数百上千人工坐席的工作量。
　　l 另一方面，如何为客户输出更为全面的高质量的服务，更好地提升用户在消费升级当中的体验?Gartner的数据显示全球89%的公司主要竞争领域就在客户体验，并预测，随着企业想方设法提高客户满意度和降低运营成本，2019年虚拟客户助手(智能客服机器人)的使用量将增至三倍。智能客服似乎更能满足当下消费者们对于客户服务的移动性、即时性和社交性以及多渠道化的需求。
　　然而在智能客服的落地应用的过程中，企业同样要面对种种挑战：一是存在人工智能无法应对用户提问不清晰、提问流程的差异性和提问方式的多样性等等问题;二是并非所有企业都拥有自主研发的技术能力和资金。
　　一个优秀的智能客服机器人，要在长期的交互过程中不断学习和自我完善，达成对接收到的语句进行更精准的语义分析，能够通过上下文关联、场景管理、个性化推理等过程对自然语言进行准确理解，同时更需要积累庞大的知识库，特别是在相关专业知识方面进行长期学习。
　　而几度经历转型和挑战的小i机器人，在智能客服这一领域，终于拥有了更大的话语权。日前，小i机器人入选雷锋网发布的「AI 最佳掘金案例年度榜单」，并获得“最佳智能客服奖”。该榜单根据企业提交的“解决方案/产品资料、商务合作(单个行业的业务统计)、企业自身情况”三个维度的信息，以20个明确评分项为标准，并同时邀请多位传统企业CIO、系统集成商项目高管、AI企业解决方案负责人、投资机构合伙人、学界教授等数十位评委，对参选企业和脱敏后的信息，进行了第二轮分析评审。
　　早年间尝试过VPA(虚拟私人助理)服务形式的小i机器人意识到，通用型人工智能目前还较难产生商业价值，转为特定领域服务的人工智能或许才能得到相对更为广泛的商业应用。小i创始人兼CEO朱频频表示，他们早在2006年就入局探索智能客服领域，这一市场发展到现在已形成以大中型企业如银行、电信、电子商务等行业为主的格局，这也正是小i专攻的B端政企用户群。主要做法是通过客服机器人系统，帮助政府和企业提升工作效率，来代替售前、售后的客服人员，回复各类客户咨询。

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